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从美的洗悦家说起 家电服务卖点几何

“日子不好过”似乎是家电行业近些年来的共识，此情此景之下“转型”自然是企业们的救命稻草，而供给侧改革则让不少家电企业瞄向了“家电后服务市场”。近日，美的正式发布 “洗悦家”O2O家电清洗服务平台，并在全国28城上线运营。 其实不止是美的，很多家电企业都已涉足“家电深度清洗”这个家电后服务市场，苏宁于2014年推出“苏宁帮客”，提供清洗、安装等等售后类服务;海尔也可通过拨打其客服电话，预约家电保养服务。 与需求侧不同，“创新”是供给侧的四大要素之一，而服务又是供给侧改革中非常重要的一个环节。有观点指出，当下服务业并非需求不足而是供给不足。中国家电行业发展至今，很多企业把相当大的一部分精力放在了产品研发与创新上，在业内人士看来，新品类迅速普及反而会造成行业同质化怪圈，让企业忽视了新的大环境下的品牌转型与提升，消费者需要的是更具有创新精神的家电服务。 而家电后服务市场的扩展，正贴合了“具有创新精神的家电服务”这点。家电行业专家梁振鹏指出，家电后续保养和清洗可减少家电对人体健康的危害，减少耗电量。近日由中国家电网联合中怡康发布的《中国高端家电消费调查报告》显示，节能环保、除菌等被列为消费者选购高端家电首先考虑的因素。由此可见，以美的“洗悦家”为代表的家电后服务市场符合人们对家电健康、高能效的预期。 即便如此，美的“洗悦家”、苏宁帮客等家电服务业也面临着一个不争的事实——目前国内O2O家电清洗服务业一直不温不火。但美的却认为家电企业在这个行业有天然的优势，“洗悦家”创始人罗娟认为，美的拥有多年的家电制造经验，深谙各类家电细节和结构。另外“洗悦家”的业务是在美的遍布全国的售后服务网络上延伸的，美的集团每年售后服务约有4000多万单，在此基础上做增值服务，“洗悦家”能迅速成长。 正如梁振鹏所说，家电企业涉足服务行业，让企业除了销售一次性硬件，还能创造售后领域价值获取利润。但美的现阶段的真实想法并非仅限于盈利，美的集团客户服务中心总经理金江坦言，相比于美的集团一年1000多亿的销售收入，就算“洗悦家”做到1亿元也都是“小意思”。美的旨在通过“洗悦家”增强用户粘性，抢占线下用户入口。金江还表示，家电后市场在美的会占越来越重要的地位，美的客服未来定位不再是“安装和维修”，还要做很多“增加消费者黏性的事情”，大部分都是和卫生健康等家庭生存环境相关的服务项目。 家电后服务市场的发展，使得家电企业给予消费者的不再是一锤子买卖，还有后续服务。梁振鹏认为，它毋庸置疑地会成为行业大趋势，并且令家电企业从最初的纯粹生产硬件，向集硬件与服务于一身的综合运营方向转变。 但宽广的前景下，家电企业想要通过“服务”牌打造生态圈进而盈利，也面临着不小的挑战。一方面，制约该行业发展最重要的服务标准一直迟迟威能落地，另一方面，已在圈内摸爬滚打一阵的苏宁帮客相关负责人表示，该行业目前还没有完全成熟的业务模式仍处于起步阶段。而对于企业直接服务的消费者，奥维云网研究院院长张彦斌也提出了质疑，他认为现在年轻人的消费观念与以前大相径庭“新三年，旧三年，修修补补又三年”的时代已经过去，家电清洗、维修的必要会极大降低。看来家电企业打的“服务”牌想要赢的漂亮，还需经历一番不小的“磨练”。