兰格钢铁

从销量上看，过去半年多奔驰用业绩证明了它所走的路是对的，但对北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏而言，这似乎并未达到奔驰的“最佳状态”。什么样的奔驰才是“更好的奔驰”?李宏鹏又将如何打造出他心中的奔驰?

走过成都车展，就意味着汽车市场完成了对上半年的一个总结。而在这个半年“交接点”上，奔驰依旧保持着稳定的发展节奏，实现了奔驰销售公司成立以来在中国市场连续53个月的销量增长。

2016年，奔驰用提前4年的时间夺回全球豪华品牌销量冠军。2017年第一季度，奔驰在华销量也夺得中国豪华品牌市场冠军。在过去的1-7月中，奔驰在华累计销量更是突破35万，同比增长34%……

从销量上看，过去半年多奔驰再一次用业绩表现证明了它所走的路是对的，并以一个良好的态势发展。但对于北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏先生而言，这似乎并未达到奔驰的“最佳状态”。什么样的奔驰才是“更好的奔驰”?李宏鹏又将如何打造出他心中的奔驰？或许，他在成都车展上宣布的这三件事就是奔驰投资未来的信号。

　奔驰软实力再提升——经销商与厂商高度融合

成都车展前夕，当所有的车企都在大张旗鼓进行备战，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏却与奔驰多位战略经销商“悠闲”的坐在一起，吃了一顿火锅。

从过去的对手变成今日的朋友，在热气腾腾的火锅中我们看到的是奔驰与经销商之间的高度融洽。而这，也是奔驰销售过程中最不起眼的法宝。

在奔驰成都车展的发布会现场，舞台之上展现的是强有力的产品，台下则是战略经销商投资人代表的出席见证，可见奔驰已将经销商放在了最重要的位置。或许，很多人都不理解这是为什么?但用李宏鹏的话解释：经销商是奔驰品牌发展的根本，他们负责汽车的销售服务和售后服务，他们在很大程度上决定了客户的满意度。

从2013年开始，奔驰已经意识到与经销商通力合作是奔驰发展的重要举措之一，同时考虑将经销商组织起来，形成战略合作联盟。而如今，奔驰已拥有15家战略经销商，这15家经销商体量已经占到奔驰在华渠道70%。

另外，奔驰当下已与经销商建立了良好的沟通平台，无论在销售、售后、网络发展环节都做到了无缝对接，甚至在未来发展战略制定、网络如何布局等方面都会与经销商沟通，重视经销商的反馈意见，并把经销商当成品牌的一部分。

“客户体验联盟”改变工作模式

据相关数据显示，2017年1-7月奔驰及smart品牌在华销售354417辆，同比增长超过34%，实现在华连续53个月增长，与2015年奔驰在华全年销量基本持平。

对于这一成绩的取得，在外界看来或许是奔驰产品自身占有更大的优势，但从企业内部来看，工作模式的改变和人员配置的因素也是左右企业发展的重要原因之一。

为践行戴姆勒“领导力2020”的理念，奔驰今年成立了客户体验联盟(CEU)，这一机构将企业资源进行全面整合，以独创性的运营模式，实现了便捷高效的管理，进一步提高了对客户变化需求的响应效率。

据李宏鹏介绍，客户体验联盟可以促进企业各职能部门之间的密切配合，提高工作效率。例如，对于一个线上客户体验的问题，不仅只有IT部门，而是所有与线上体验相关联的部门都会参与。“这是一个完全创新的部门，奔驰已经将客户体验提升到更高的公司战略层面。”

　数字化营销体验是下一个关键点

2017年，奔驰在中国市场内持续保持了良好的业绩表现，但现在所有汽车品牌都来到一个十字路口，电力驱动、智能互联、自动驾驶、共享出行等已成为一个车企不得不得考虑的领域。奔驰想在豪华汽车品牌中做到最好，已经认识到不能只关注产品，服务才是关键。

如李宏鹏所说，未来更大的挑战在于对客户的洞察力。通过加深对客户的洞察，以实现客户满意为终极目标去解决一系列的问题，才能不断提升客户体验。

“现在在中国市场的客户平均年龄不到36岁，比全球其它地方的客户都更年轻、更有活力、更面向未来。未来从长远来看，90后会成为产品消费主力军，他们的成长环境、生活环境决定了他们的价值观，直接影响到他们愿意通过什么渠道、以什么样的体验方式买车。”李宏鹏说到，“首先，汽车不是一个高频次低价格的消费品，客户会愿意花时间和精力去展厅。第二，展厅未来能够提供很好的体验，尤其是个性化的服务，这恰恰是90后客户所期待的。”因为他们的生活完全被数字化覆盖，为了满足这些消费人群的生活习惯，奔驰打造了数字化客户旅程。从线上(电子商务)到线下，无论车内(Mercedes me互联)或是车外(Mercedes me车主俱乐部、Mercedes me客户端和上门取送车D2D服务)，在客户旅程的每个环节都提供精心设计的数字化体验。