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通州“接诉即办”系统上线

经过几个月的试运行，通州城市管理12345市民热线办理新系统今天正式上线，通过安装在电脑和手机上的APP客户端，工作人员可以实时监控百姓诉求的办理进展、办理结果是否尽如人意。通州今天还聘请了一批“群众督导”,专门负责对百姓诉求的处置结果进行实地回访和监督。 “家住梨园镇华远铭悦小区12号楼1单元的居民反映，单元门口的垃圾桶周围总有很多没有及时清理的垃圾,梨园镇环卫处和小区物业均表示不属于自己的问题,来电希望将垃圾彻底清理干净。”上午9时07分，通州区组织部长陈江华通过刚刚正式上线的城市管理12345市民热线办理系统，派出了第一个市民投诉案件。9点08分，通州区城管委环卫科接收派件单开始执行办理。经核实，这一问题不属梨园镇管辖，将转负责副中心清扫保洁的京环公司处理。 “这个系统是从今年3月开始筹建的，已经经过了几个月的试运行。”通州区城市管理委相关负责人介绍，过去接到12345派发的市民投诉案件，要先把派件单打印出来，然后开始挨个串办公室问。“有的案件是通过打电话、发微信，或者通过QQ传给办事人员的，可能一忙起来，办事人员扭脸就把这事给忘了。”今年3月，通州区城市管理指挥中心正式成立，承担起通州区城市管理委的12345市民热线、吹哨报到、区长信箱及区级网格案件的受理、派遣工作。并特别开发了可在电脑和手机上同时使用的APP平台，市民的诉求是什么、何时接到案件、应该派给哪个部门来处理、处理的进展如何、处置结果如何、是否进行了回访，甚至回访是否满意，都可以在APP平台上查询到。 “遇到疑难案件，我们还可以在系统内进行协同，多部门一事一议办理。各层级的干部和部门也可以通过系统实时查看案件的统一分析结果，并能够在手机端进行督办。”通州区城市管理指挥中心网络运行保障科科长王阁说。 今天上午，通州区还为6名“群众督导”发放了聘书。他们将针对12345案件的处置情况，不定时地在街面上进行“抽查”,实地查看百姓的投诉是否真的解决了，解决得是否满意，有没有反弹。相关负责人介绍，下一步计划每月由相关业务部门的主管领导带队，到城市管理指挥分中心对12345热线案件的办理情况进行回访。同时，为降低市民的热线投诉量，通州还将对月度年度高发案件、周期案件、热点案件等进行分析，进行“主动服务”，从根本上消减一部分可以避免的投诉。